6月底,神情紧张的张女士来到民生银行广州科技园支行贵宾室,称有十万火急的事情要寻求我行帮助。服务经理吴璋怡第一时间接待客户,了解客户情况。
原来,张女士80多岁的高龄母亲韩阿姨因为身体原因行走不便,自去年开始沉迷直播网购,已被某直播间主播洗脑,认为其所购买的各种“玉石”价值非凡,转手就能赚取高额的价差,且佩戴这些“玉石”还可治百病。截至目前,韩阿姨已在该直播间花费超过10万元购买“玉石”。韩阿姨的银行卡活期还存放着接近50万元,其每日的购买行为仍在继续,日益沉迷的她已经达到了不眠不休的状态,连续十余天跟着直播“买买买”,不直播时就坐着小憩,身体已出现健康问题。
张女士与其妹妹多次劝阻无效,韩阿姨固执认为两个女儿在阻挠自己赚钱,不仅相当抵触女儿,更将女儿请来照顾她的保姆以及劝阻的街道工作人员都一并列入“敌对”阵营,拒绝沟通。张女士和妹妹担忧长期以往,母亲的身体状况每况愈下,同时还会让她辛苦存下来的养老钱全部被这些“不值钱的石头”骗走,待韩阿姨清醒过来发现被骗,精神打击将会让老太太更加难以承受。
介于客户讲述的情况非常严峻,服务经理第一时间上报厅堂主管李旭君。李旭君了解到,张女士因与母亲沟通无效,已向该直播平台投诉要求退货,但平台方称退货需要订单号,而韩阿姨不允许任何人碰其手机,导致张女士束手无策,家中因此事已处于“白热化”阶段。当前,张女士家中已堆放了一屋子快递,母亲满手都佩戴着这些所谓可治百病的“玉石”。无奈之下,张女士拨打直播平台所在地上海的热线电话反映了情况,同时赶来银行寻求帮助,希望银行方可以暂停母亲的非柜面交易,认为母亲当下已处于非完全民事行为能力状态,银行应基于保护储户资金安全对银行卡做出主动管控措施。
根据张女士的表述,厅堂主管判断该时间还涉及到客户本人韩阿姨的金融消费者知情权、自主选择权等问题,亦包含舆情风险,所以首先稳定了张女士的情绪,然后迅速向广州分行零售质量控制部/消费者权益保护部、零售金融部、运营管理部汇报了案情,了解过往同类案例的处置方案。对于张女士坚持认为母亲非完全民事行为能力人,希望可以代母亲发起申请暂停账户非柜面交易的诉求,我行根据业务流程要求张女士提供监护关系证明并写申请书,张女士表示同意。
7月上旬,张女士再次和妹妹来到我行,表示无法出具监护关系证明,强势要求我方必须即刻暂停母亲的非柜面交易,否则后续若引起重大后果将由我行来承担。厅堂主管耐心安抚和解释,韩阿姨虽身体健康欠佳,但根据视频等状况判断其精神状态正常,仍是完全民事行为能力人,我行在保护消费者资金安全的同时也应保护消费者享有的知情权与自主选择权。我行再次与张女士两姐妹反复沟通,最终就解决方案达成一致,计划采用我行致电韩阿姨进行反诈案例讲解的方式,以期在取得韩阿姨同意的前提下,约定非柜面交易限额。
在与韩阿姨长达42分钟的通话中,我行一是了解了韩女士目前的生活状态,判断确有其女儿讲述的“被洗脑”情况,对直播间售卖价值不菲的“玉石”包治百病深信不疑;二是了解到韩阿姨另外一张工资卡内的钱款也已全都用于网购。李旭君从近期几起诈骗案例切入,摆事实讲道理,建议韩阿姨尝试设置较低的非柜面出金限额,以保护账户资金安全。最终,韩阿姨同意设置500元的非柜面出金限额。张女士姐妹对事件最终的处理结果非常满意,认为我行能不畏艰难主动为客户寻求解决办法,对我行表达了高度的赞赏和感谢。
生活中,老年客户因对社会纷杂信息的判断能力有限,防范网络诈骗的能力不足,容易被不法分子利用。无良商家通过夸大宣传、误导消费等伎俩向老年人推销所谓的高价值“宝石”等产品,诱骗老年人不断购买。金融机构在处理同类案例时,不但要全力守住客户的“钱袋子”,也要关注消费者权益保护问题,保障消费者的自主选择权和知情权。
在此,民生银行广州分行温馨提醒广大老年人:
切勿贪小便宜,切勿相信天下掉下的赚钱馅饼,生病及时前往医院,莫被所谓的“宝石”、“神药”蒙蔽双眼。遇事多咨询家人朋友,积极学习防骗知识,养老钱袋自己攥牢。