“枫桥经验”是解决基层社会矛盾的生动实践,是党领导人民推进国家治理体系和治理能力现代化的基本经验。
在国家金融监管总局、保险行业协会的指导下,2023年,阳光人寿将“枫桥经验”进一步深化落地,与金融消费者权益保护工作紧密结合,通过创新解决金融纠纷工作方法、扩宽多元化解途径、加强金融知识普及等方式,妥善解决消费者急难愁盼问题,积极营造和谐健康的金融消费环境。
学习推广新时代“枫桥经验”,做消费者权益保护的积极践行者
阳光人寿将“枫桥经验”与金融消费者权益保护工作紧密结合,力求业务发展与消保工作同频共振,推动新时代“枫桥经验”在全国范围创新发展,确保矛盾“根源化解”、问题“案结事了”、群众“事心双解”。
2023年,阳光人寿组织全国各机构消费投诉处理骨干力量百余人至浙江省诸暨市“枫桥经验陈列馆”实地参观学习,深入领会枫桥精神,理论与实践相结合,认识和把握新时代“枫桥经验”的民族特色、制度优势和时代价值。同时,阳光人寿浙江、河南、潍坊等机构积极响应,开展基层员工内部培训、机构负责人接访下访等相关活动三十余次,极大提升了基层人员消费者权益保护的责任意识。
强化协调联动,办好消费者的每一件“心头事”
阳光人寿积极整合内外部资源,强化协调联动、构建多元化解金融纠纷解决体系,通过与行业组织、仲裁委、消保中心、专业律师及纠纷调解组织等合作,为消费者提供中立公正、高效便利、灵活且低成本的纠纷解决渠道。
阳光人寿各机构积极响应行业号召,勇担社会责任,累计向调解组织派送优秀人力37人。其中河北、潍坊、安徽、山西等机构多人获评当地优秀调解员或纠纷调处工作突出个人称号,为共筑保险行业公平公正秩序、维护广大消费者权益起到积极作用。
推广用好“枫桥”鲜活经验,让纠纷化解在基层、化解在萌芽
阳光人寿充分借鉴“枫桥经验”,结合保险消费纠纷特点和公司实际,创新推出“情绪调节”“化解三问”“蹲点下沉”等十大解决纠纷工作方法,将新时代“枫桥经验”转化为保险行业纠纷化解的生动实践。如针对“一老一少”客户,在办理业务前采用“化解三问”解决纠纷工作法,做好风险提示,询“问”是否本人意愿、办理中“问”是否了解办理前后的权益变化、办理后“问”客户服务满不满意,通过事前感知、事中讲解、事后回访等举措,保障金融消费者的知情权、自主选择权、财产安全权等权利。
提升全民金融素养,护航“老、少、新”
维护消费者合法权益是公司健康发展的内在驱动力,阳光人寿始终将人民利益放在首位,将“爱与责任”的向善文化贯穿于消保工作始终。阳光人寿组织管理层拍摄《守信重诺》视频,承诺“维护消费者合法权益是全社会共同的责任”,并以身作则,对内进行金融知识宣讲,强化全员消保意识和能力;对外开展“总经理接待日”“高管服务日”等活动,以一对一服务的方式深入了解消费者诉求,切实为民办实事。
通过“走出去、请进来”的方式,阳光人寿各机构开展线上线下相结合的集中及常态化教育宣传活动。营业网点设立教育宣传专区,普及基础金融知识;推出“手语服务”,制作“金融知识盲文指南”,借助“五进入”“阳光暖阳日”等活动的契机,走进田间地头、知名商圈、中小学、特殊学校、敬老院、快递站等,为“一老一少一新”普及常见金融知识。近年来,阳光人寿各类宣教活动覆盖人数约上亿人次,为消弭信息不对称、维护消费者合法权益贡献了企业力量。
“枫桥经验”是一本读不完的书,消费者满意是一条走不完的路。阳光人寿将坚持好、发展好、贯彻好新时代“枫桥经验”,保护金融消费者权益,为有效防范化解金融风险、营造安全稳定的金融环境贡献力量。